Die Kundenbindung ist in Zeiten der Profitabilität von entscheidender Bedeutung. Ein effektiver Customer Service ist das Herzstück jeder erfolgreichen Beziehungsstrategie. Das Leipziger Startup colpari verrät euch, wie ihr einen professionellen Kundenservice aufbaut, der wächst, ohne zu einer teuren Falle zu werden.
Die traditionelle Call-Center-Industrie wird oft als ineffizient und veraltet angesehen. Colpari hat es sich daher zur Aufgabe gemacht, Unternehmen dabei zu helfen, Supportanfragen durch Technologie und effektive Prozesse zu reduzieren, um Wachstum ohne steigende Kosten im Service zu ermöglichen und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit weiter zu steigern.
Das Leipziger Startup nutzt ein einzigartiges Pay-per-Use-System, das Unternehmen größtmögliche Flexibilität bieten soll, in dem sie ihre gebuchten Services jeden Monat an ihre Bedürfnisse anpassen können. Colpari verspricht, mit über 30 Jahren Branchenerfahrung den Kundenservice seiner Klienten professionell und skalierbar und mit dem Fokus auf die größtmögliche Kundenzufriedenheit aufzubauen. Damit möchte das Unternehmen die Probleme traditioneller Call-Center überwinden und gleichzeitig das Budget seiner Kunden schonen. Mit den folgenden vier Schritten kannst du bereits jetzt anfangen, deinen Kundenservice zu professionalisieren.
1. Zentriere dein Geschäft um den Kunden
Ein hervorragender Customer Service beginnt mit einer klaren Fokussierung auf den Kunden. Durch den Aufbau einer starken Beziehung, die auf Vertrauen basiert, kannst du einen effektiven Kundenservice schaffen. Denn in Zeiten, in denen der Fokus auf Profitabilität liegt, ist die Kundenbindung wichtiger, als blindlings immer neue Kunden zu gewinnen, die durch schlechte Beziehungen immer wieder verloren gehen. Customer Service ist Customer Relationship.
2. Erstelle eine Wissensdatenbank
Sammel alle Informationen zu deinem Produkt oder deiner Dienstleistung und erstelle eine übersichtliche Wissensdatenbank. Diese kann nachfolgend als Grundlage für FAQs, Textbausteine und Schulungsunterlagen dienen. Du kannst diese Informationen einfach in einem Tabellenkalkulationsprogramm oder in einem Online-Notizbuch dokumentieren und kategorisieren. Pflege alle deine Inhalte an nur einem Ort und halte deine Datenbank stets übersichtlich.
- Tipp: Unterteile dein Wissen in Kategorien, basierend auf den Bedürfnissen deiner potenziellen und bestehenden Kunden sowie internen Anforderungen.
3. Optimiere deine Kundenprozesse
Denk über den gesamten Kundenlebenszyklus nach – von der ersten Interaktion bis zum After-Sales-Service. Wenn Kunden Fragen oder Probleme haben, sollte dein Prozess transparent und klar sein. Hier sind einige Punkte, die du beachten solltest:
- Wer beantwortet die Kundenanfragen?
- Innerhalb welcher Zeit werden Anfragen beantwortet?
- Welches Tool wird zur Kommunikation genutzt?
- Welche Informationen sollten in der Antwort enthalten sein?
Ein häufiger Fehler, den du vermeiden solltest, ist die ausschließliche Abhängigkeit von einzelnen Mitarbeitenden zur Beantwortung von Kundenanfragen. Stell stattdessen zentrale E-Mail-Postfächer und Rufnummern ein, um eine kontinuierliche und effiziente Kommunikation zu gewährleisten.
4. Wählen die richtigen Tools aus
Die Wahl der richtigen Tools ist entscheidend für den Erfolg deines Kundenservices. Hier sind zwei empfohlene Tools, die du in Betracht ziehen solltest:
Zammad: Dieses Ticketsystem ermöglicht die zentrale Bearbeitung aller schriftlichen Anfragen. Es bietet auch einen integrierten Chat-Kanal für deine Website und die Möglichkeit, die Telefonie zu integrieren. Zudem kannst du hier deine Wissensdatenbank hinterlegen.
3CX: Dies ist eine kosteneffiziente Lösung, insbesondere für junge Unternehmen. Es bietet eine Vielzahl von Funktionen, die mit der Reife deines Unternehmens erweitert werden kann.
Mit diesen Tipps kannst du einen professionellen Kundenservice aufbauen, der mit deinem Unternehmen skaliert und dabei die Kosten niedrig hält. Denk daran, dass ein guter Kundenservice immer auf den Kunden fokussiert ist und das Ziel hat, eine starke und vertrauensvolle Beziehung aufzubauen.
