Kundenbindung durch gute Kundenkommunikation

gute Kundenkommunikation

Wir sind heute an einem Punkt an dem viele Unternehmen ihren Mitarbeitern im Kunden Support standardisierte Antworten mit bestimmten Formulierungen vorgeben, von denen die Mitarbeiter nicht abweichen dürfen. Das hat natürlich den Vorteil, dass die Kundenerfahrung, egal mit welchem Mitarbeiter sie sprechen, dieselbe ist. Allerdings führt das häufig auch zu großem Frust bei den Kunden. Die Gespräche sind durch komplizierte Formulierungen geprägt, die nicht auf jedes Problem eingehen können. Außerdem dürfen die Mitarbeiter in solchen Gesprächen kein Schuldeingeständnis im Namen des Unternehmens machen: Der Fehler liegt also immer irgendwo, aber nie beim Unternehmen. Dass das Wut beim Kunden erzeugt, ist verständlich.

Warum gute Kundenkommunikation wichtig ist!

Sind Kunden unzufrieden, so können sie das heute über viele Wege teilen, so dass viele andere (potentielle) Kunden davon erfahren. Haben sie positive Erfahrungen gemacht, so können sie Freunden davon erzählen. Persönliche Empfehlungen sind vertrauenswürdiger als jede Marketing-Maßnahme. Unternehmen sollten also darauf achten, Kunden eine positive Erfahrung zu ermöglichen. Dazu gehört auch Fehler anzuerkennen und sich dafür zu entschuldigen und nicht immer nur Ausreden zu finden. Hubspot ist ein online Marketing-Tool und hat einige nützliche Beiträge zum Thema Kundenservice geschrieben. So ist das Unternehmen der Ansicht, dass ein guter Costumer Support sich positiv auf die Markenloyalität der Konsumenten auswirkt. Markenloyalität ist heute extrem wichtig, entscheidet sie doch darüber, ob ein Kunde über einen langfristigen Zeitraum eine Marke anderen vorzieht. Es zählt eben nicht nur das gesamte Marketing für eine positive Markenerfahrung, sondern vor allem eine gute und faire Kundenkommunikation.

Tipps für eine gute Kundenkommunikation

Hubspot hat einen ganzen Costumer Code erstellt, der zu einer positiven Kundenerfahrung beitragen soll. Dazu zählt z.B. auch der Merksatz „own your screw-ups“. Hubsport erklärt hier: Jeder macht Fehler. Entschuldige dich dafür, bereue es und mach’s besser. Im Costumer Code hat Hubspot noch einige weitere Ansätze gefunden, wie man die Costumer-Experience verbessern kann. Weitere Merksätze des Costumer Code lauten ins Deutsche übersetzt in etwa so:

  • Verdiene die Aufmerksamkeit deiner Kunden, stehle sie nicht.
  • Behandle deine Kunden wie eine Person nicht wie eine Persona.
  • Löse Probleme für den Kunden, nicht für deine Prozesse.
  • Nutze Kunden-Daten, aber missbrauche sie nicht.
  • Frage Kunden nach Feedback und reagiere darauf. (Heute hat jedes Unternehmen irgendeine Feedback-Option, häufig wird man als Kunde von Pushnachrichten regelrecht verfolgt, damit man als Kunde ein Feedback abgibt. Aber wozu, wenn auf Kritik nicht reagiert wird?)
  • Helfe deinen Kunden und dir selbst, indem du deinen Kunden hilfst. (Löse seine Probleme und profitiere selbst davon.)
  • Kunden haben kein Problem für ein Produkt zu bezahlen, aber sie haben ein Problem, wenn man mit ihnen spielt.
  • Blockiere nicht den Ausgang. (Man soll es den Kunden nicht nur leicht machen, sich für einen Newsletter anzumelden oder ein Produkt zu abonnieren, sondern auch um die Mitgliedschaft wieder zu kündigen. Nach Analysen von Hubspot tragen sich 89% der Kunden eher für eine Mitgliedschaft ein, wenn sie auch leicht wieder austreten könnten.)
  • Tu das Richtige, auch wenn es hart ist.

Das Richtige tun…

Dieser letzte Satz ist unfassbar weise. Er lässt sich eigentlich auf jeden Unternehmensbereich anwenden.Wenn wir tief in uns gehen, dann wissen wir, wie wir selbst behandelt werden wollen. Wir wissen, was sozial verantwortlich, was umweltfreundlich, was fair und nicht hinters Licht geführt ist. Es ist oft schwer das Richtige zu tun, weil es hart ist. Viele gehen den leichten Weg und sagen sich „die anderen machen es doch genauso“, obwohl man weiß, dass es nicht fair und nicht richtig ist. Viele Startups reden sich auch damit heraus, dass man das Richtige tun könnte, wenn man denn das Geld dafür hätte. Fragt euch selbst, ist das so? Oder ist es einfach nur einfacher, so zu denken?

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